Når en virksomhed vil arbejde mere effektivt, er det sædvanlige svar et forbedringsprogram. Der nedsættes et team, processerne kortlægges på tværs af organisationen, der laves en lang liste med initiativer, og der aftales en tidsplan. Seks måneder senere er listen stadig lang, og de folk, der udfører arbejdet, har mærket meget lidt forskel.
Der findes en hurtigere vej, og det er den, de fleste iværksættere bruger til at forbedre deres virksomheder: Vælg én proces, der tydeligvis ikke virker, ret den ordentligt, og gå videre til den næste. Små, synlige forbedringer skaber momentum, og momentum er netop det, store programmer som regel mangler.
Vælg den rigtige proces
Ikke alle processer er værd at rette først. Kig efter én, der opfylder tre betingelser.
- Den irriterer folk. Spørg dem, der udfører arbejdet, hvad der spilder deres tid. Svarene kommer som regel med det samme og er konkrete: godkendelsen, der tager en uge, rapporten, som ingen læser, overdragelsen, hvor information går tabt.
- Den sker ofte. En lille besparelse på noget, der sker halvtreds gange om ugen, er mere værd end en stor besparelse på noget, der sker to gange om året.
- Den kan rettes af dem, der sidder i rummet. Vælg en proces, I kan ændre uden et nyt IT-system eller en beslutning fra toppen. Den slags kan komme senere.
Et godt eksempel er den måde, nye kunder bliver oprettet på. I mange virksomheder involverer det flere teams, de samme oplysninger tastet ind i flere systemer og en masse ventetid. Det er synligt for kunderne, det sker ofte, og meget af det kan forbedres uden ny teknologi.
Se på arbejdet, ikke på flowdiagrammet
Proceskort på en tavle viser, hvordan arbejdet er tænkt at foregå. For at rette en proces skal I se, hvordan det faktisk foregår.
Brug et par timer med dem, der udfører arbejdet. Følg én rigtig sag fra start til slut. Notér hver overdragelse, hver ventetid, hver gang oplysninger tastes ind igen, og hver gang nogen skal rykke en anden. Som regel opdager I, at det meste af tiden går med at vente, ikke med at arbejde.
Stil de involverede ét enkelt spørgsmål ved hvert trin: Hjælper dette trin kunden eller forretningen, eller er det der, fordi det altid har været der? Svarene er ofte overraskende klare.
Ændr den sammen med dem, der bruger den
Dem, der udfører arbejdet, ved som regel, hvad der bør ændres. De er sjældent blevet spurgt, eller de er blevet spurgt, og så skete der ingenting. Sæt jer sammen med dem, og bliv enige om en bedre måde at arbejde på. Hold det praktisk:
- Fjern de trin, der ikke tilfører noget.
- Saml overdragelser, hvor én person kan klare opgaven.
- Sørg for, at oplysninger tastes ind én gang og deles.
- Aftal, hvem der ejer processen fremover.
Prøv derefter den nye måde i praksis, allerede samme uge. Vent ikke på perfekt dokumentation eller en formel lancering.
Mål før og efter
Vælg et eller to enkle mål, der betyder noget, for eksempel hvor lang tid processen tager fra start til slut, eller hvor mange sager der skal laves om. Mål dem før ændringen og igen et par uger efter. Tallene behøver ikke være præcise. De skal vise, om ændringen virkede.
Hvis den virkede, så fortæl det. En kort besked om, hvad der blev ændret, hvem der gjorde det, og hvilken forskel det gjorde, gør mere for den næste forbedring end nogen programplan. Hvis den ikke virkede, så justér og prøv igen.
Tag så den næste
Værdien af denne tilgang ligger i gentagelsen. Én rettet proces er en lille sejr. Ti rettede processer over et par måneder ændrer, hvordan organisationen arbejder, og, lige så vigtigt, hvordan folk tænker om forbedring. De holder op med at vente på et program og begynder selv at rette tingene.
Det er det egentlige mål. Forbedring bør ikke være et projekt, der overgår organisationen. Det bør være en vane hos menneskene i den.