Ledere får ofte vite om en endring har virket et år etter at den startet. Årstallene kommer, kundeundersøkelsen er klar, og svaret er tydelig. Da er det imidlertid for sent å justere kursen.
Den gode nyheten er at de fleste endringer sender signaler mye tidligere. Oppgaven er å bestemme på forhånd hvilke signaler det er, se etter dem jevnlig og handle på det man finner. Det krever litt disiplin og vilje til å ta imot dårlige nyheter.
Ledende og etterslepende indikatorer
Et nyttig skille går mellom ledende og etterslepende indikatorer.
Etterslepende indikatorer måler resultatet dere til syvende og sist ønsker. Inntekter, kostnader, kundetilfredshet, turnover og leveringstid er typiske eksempler. De betyr mest, og de beveger seg sakte. De har også mange årsaker, så det kan være vanskelig å knytte en endring i en etterslepende indikator til selve endringsarbeidet.
Ledende indikatorer måler atferden og forholdene som skal gi det resultatet. De beveger seg tidligere og er lettere å påvirke. Skal en endring øke kundetilfredsheten ved å gi raskere svar, er andelen henvendelser besvart innen ett døgn en ledende indikator. Tilfredshetsmålingen er den etterslepende.
Et fornuftig sett med mål inneholder begge deler. De etterslepende indikatorene holder alle ærlige om hva endringen skal oppnå. De ledende forteller om dere er på vei dit.
Velg enkle mål
Kompliserte dashbord blir gjerne beundret én gang og deretter oversett. Noen få enkle mål som gjennomgås ofte, er mer nyttige.
Still fire spørsmål når dere velger dem:
- Hva skal folk gjøre annerledes? Start med atferden. Handler endringen om en ny måte å planlegge på, kan målet være andelen team som holdt planleggingsmøtet sitt denne uken.
- Kan vi samle det inn uten særlig innsats? Krever datainnsamlingen et eget prosjekt, blir den ikke gjort lenge.
- Vil det bevege seg i løpet av uker? Mål som bare endrer seg én gang i året, kan ikke styre beslutninger i hverdagen.
- Kan tallet manipuleres? Kan folk forbedre tallet uten å forbedre arbeidet, kommer de til å gjøre det før eller siden. Kombiner slike mål med noe som sjekker kvaliteten.
Tenk deg en offentlig virksomhet som innfører en ny prosess for saksbehandling. Den etterslepende indikatoren kan være gjennomsnittlig saksbehandlingstid. Nyttige ledende indikatorer kan være andelen saker registrert i det nye systemet, antall saker som sendes tilbake på grunn av manglende opplysninger, og hvor mange saksbehandlere som har fullført sin første sak med den nye prosessen. Alle tre kan telles ukentlig uten mye arbeid.
Hva du bør se etter
Tallene forteller bare en del av historien. Noen av de mest pålitelige signalene får du ved å se hvordan arbeidet faktisk gjøres.
- Skjer de nye rutinene uten påminnelser? Når et møte eller en prosess bare blir gjennomført fordi prosjektgruppen maser, har endringen ennå ikke satt seg.
- Hvor går folk for å få hjelp? Spør de ansatte stadig de samme få ekspertene, har kunnskapen ikke spredt seg.
- Hva skjer under press? Travle perioder viser om folk faller tilbake til gamle vaner. Det er nyttig informasjon for endringsarbeidet.
- Har det dukket opp snarveier? Regneark ved siden av systemet eller uformelle snarveier viser hvor den nye arbeidsmåten ikke passer virkeligheten.
Hva du bør lytte etter
Samtaler bærer tidlige varsler som ingen rapport fanger opp.
Lytt til språket folk bruker. Når de begynner å omtale den nye arbeidsmåten som «sånn vi gjør det» i stedet for «det nye systemet», er den i ferd med å bli normalen. Lytt også til spørsmålene de stiller. Tidlige spørsmål handler om hva endringen er. Senere spørsmål handler om hvordan man gjør det godt. Det skiftet er et godt tegn.
Legg også merke til stillheten. På mange nordiske arbeidsplasser tar folk opp bekymringer direkte når de stoler på at det er trygt og nyttig. Blir et team som vanligvis sier fra, plutselig stille, kan det bety at de har sluttet å tro at innspillene deres betyr noe.
Noen praktiske måter å lytte på:
- Korte samtaler med teamlederne annenhver uke, med vekt på hva som fungerer og hva som står i veien.
- Besøk der arbeidet faktisk gjøres, med tid til å observere og stille åpne spørsmål.
- Et enkelt pulsspørsmål til de berørte ansatte én gang i måneden, for eksempel «Hvor godt støtter den nye prosessen arbeidet ditt?», med plass til kommentarer.
Handle på det dere finner
Måling er bare verdt innsatsen hvis den fører til beslutninger. Sett av et fast tidspunkt, kanskje hver andre eller fjerde uke, til å gå gjennom indikatorene og det dere har hørt. Bli enige om én eller to justeringer hver gang. Noen ganger er riktig svar mer opplæring. Andre ganger må selve prosessen endres fordi den opprinnelige utformingen ikke passer.
Vær forberedt på at indikatorene viser at noe ikke fungerer. Det er hele poenget med dem. Et ærlig tidlig signal er langt mer verdt enn en selvsikker rapport som viser seg å være feil et halvt år senere.
Å vite om en endring virker krever sjelden avanserte verktøy. Det krever et klart bilde av hva som skal være annerledes, en håndfull mål som beveger seg tidlig, og vanen med å se og lytte med åpent sinn. Linje kan hjelpe med å utforme og drive denne typen oppfølging, selv om mange virksomheter gjør det godt på egen hånd når målene først er på plass.